Euronics: Serviceanfragen nach Feierabend sofort beantwortet

Euronics ist eine Verbundgruppe im Elektrofachhandel. Seit September 2025 arbeiten im Kundenservice zwei Agenten auf Basis von Support-AI: ein Mail-Agent und ein Telefon-Agent. Ihr Wissen beziehen beide aus einer gemeinsamen Wissensdatenbank.

Die Ausgangslage

Rund 65 % der Serviceanfragen bei Euronics kommen nach Feierabend, also zu einer Zeit, in der niemand im Service sitzt. Ohne Agenten warten diese Anfragen bis zum nächsten Arbeitstag, und der Service beginnt den Morgen mit dem, was über Nacht liegen geblieben ist.

Wie die Agenten arbeiten

Support-AI ist unsere Plattform für den Kundenservice. Sie besteht aus mehreren Agenten, je einer pro Kanal. Bei Euronics laufen zwei davon:

• Mail-Agent: Er liest die Anfragen aus Postfach und Ticketsystem, versteht das Anliegen und beantwortet es.
• Telefon-Agent: Er nimmt Anrufe an, erkennt das Anliegen und legt ein Ticket an.

Support-AI ist darauf ausgelegt, dass die Agenten zusammenarbeiten: Der Telefon-Agent legt zum Anruf ein Ticket an, der Mail-Agent macht dort weiter. Jeder Agent setzt dort an, wo der andere aufgehört hat, und der Kunde muss sein Anliegen nicht zweimal erklären.

Wissen als Grundlage

Ein Agent ist nur so gut wie das Wissen, das er bekommt. In den meisten Unternehmen liegt es verstreut in Handbüchern, Mails und Köpfen. Die Wissensdatenbank bereitet Handbücher, Produktdaten und das Erfahrungswissen der Mitarbeiter an einem Ort auf, macht sie durchsuchbar und hält sie aktuell. Jeder Agent bekommt daraus genau den Kontext, den er für eine Anfrage braucht.

Zugriff mit klaren Grenzen

Auf die Systeme greifen die Agenten von Support-AI nur mit den Rechten zu, die sie für ihre Aufgabe brauchen: lesend oder gezielt schreibend. Jeder Zugriff steht im Prozess-Log. Damit lässt sich jede Antwort bis zur einzelnen Anfrage nachvollziehen, mit der Mail, den genutzten Werkzeugen und der Begründung des Agenten.

Was der Agent nicht entscheidet

90 % der Anfragen bei Euronics laufen ohne Mitarbeiter. Der Rest sind definierte Sonderfälle. Das heißt: Es ist vorher festgelegt, bei welchen Vorgängen ein Mensch entscheidet. Diese Fälle übergibt der Agent an das Team, statt selbst eine Antwort zu versuchen. Support-AI ist so aufgebaut: Wo die Regeln es vorsehen, entscheidet ein Mitarbeiter, alles andere läuft automatisch.

Das Ergebnis

• Live seit September 2025, mit Mail-Agent und Telefon-Agent
• Rund 65 % der Serviceanfragen kommen nach Feierabend. Die Agenten beantworten sie trotzdem sofort.
• 90 % der Anfragen laufen ohne Mitarbeiter
• Der Rest sind definierte Sonderfälle, die beim Team landen

Was du daraus mitnehmen kannst

• Schau dir an, wann deine Anfragen kommen. Geht ein großer Teil außerhalb der Öffnungszeiten ein, liegt dort der schnellste Hebel: Jede dieser Anfragen wartet sonst bis zum nächsten Arbeitstag.
• Leg die Sonderfälle vorher fest. Ein hoher Anteil automatisch erledigter Anfragen setzt voraus, dass klar ist, was der Agent nicht entscheidet und an wen er dann übergibt.
• Kümmere dich zuerst um das Wissen. Antworten werden so gut wie die Quellen, aus denen der Agent schöpft. Verstreutes Wissen an einem Ort zu sammeln, ist deshalb Teil des Projekts und keine Nebensache.
• Fang mit einem Kanal an. Support-AI startet mit einem Kanal und wächst nach Bedarf. Bei Euronics sind es Mail und Telefon, für Website und WhatsApp gibt es eigene Agenten.

Wie Support-AI aufgebaut ist und wie ein Vorgang von der Anfrage bis zum Abschluss läuft, zeigen wir auf der Seite Support-AI.