In Inkasso- und Forderungsservice-Unternehmen entscheidet der erste telefonische Kontakt darüber, ob Fälle schnell eingeordnet, Zahlungen sauber angestoßen und unnötige Eskalationen vermieden werden. Gleichzeitig schwankt das Anrufvolumen stark, und ein großer Teil der Gespräche betrifft wiederkehrende Standardthemen wie Zahlungsstand, Fristen oder nächste Schritte. Daraus entsteht ein Zielkonflikt: hohe Erreichbarkeit sicherstellen und dennoch ausreichend Kapazität für komplexe Fälle behalten.

In diesem Projekt wurde ein KI-gestützter AI-Mitarbeiter als telefonische Erstinstanz im Forderungsservice eingeführt. Er übernimmt den ersten Kontakt, klärt Standardanliegen, strukturiert Informationen und leitet komplexe Fälle gezielt an zuständige Mitarbeitende weiter. So wird Erreichbarkeit verbessert, ohne die fachliche Bearbeitung aus dem Prozess zu nehmen.

Ausgangssituation

Der telefonische Forderungsservice war stark durch Lastspitzen geprägt. Zu bestimmten Zeiten stieg das Anrufaufkommen deutlich, während die Kapazitäten im Team nicht im gleichen Maß mitwachsen konnten. Das führte zu längeren Wartezeiten, verpassten Erstkontakten und einer erhöhten Zahl an Rückrufen. Gleichzeitig musste ein Teil der Anrufe immer wieder dieselben Fragen klären, etwa zu Beträgen, Fristen, dem aktuellen Stand einer Forderung oder zu möglichen nächsten Schritten.

Diese Standardkontakte banden Zeit, die im Team für anspruchsvollere Fälle benötigt wurde. Gerade bei individuellen Klärungen, abweichenden Vereinbarungen oder sensiblen Gesprächen ist eine sorgfältige Bearbeitung entscheidend. Wenn Mitarbeitende jedoch dauerhaft durch Routineanrufe gebunden sind, steigt die Gefahr, dass komplexe Fälle verzögert bearbeitet werden oder Informationen mehrfach abgefragt werden müssen.

Hinzu kam, dass ein Erstkontakt häufig nicht nur „Information“ ist, sondern eine Prozessanbahnung. Ein Gespräch muss strukturiert verlaufen, damit relevante Daten vollständig vorliegen, die nächsten Schritte klar sind und Übergaben an Fachbearbeitung nicht zu Nachfragen oder Medienbrüchen führen. In der Praxis entsteht hier viel Reibung, wenn Anliegen zwar aufgenommen werden, aber unvollständig dokumentiert sind oder Rückrufe nicht sauber priorisiert werden können.

Zielsetzung

Ziel war es, die telefonische Erreichbarkeit im Forderungsservice zu stabilisieren und gleichzeitig das Team von Routinekontakten zu entlasten. Standardanliegen sollten im Erstkontakt zuverlässig geklärt werden, sodass Mitarbeitende seltener mit wiederkehrenden Basisfragen befasst sind und ihre Zeit stärker für anspruchsvolle Fälle nutzen können.

Gleichzeitig sollte die Qualität der Fallaufnahme steigen. Informationen aus dem Erstkontakt sollten konsistent erfasst werden, damit Weiterleitungen vollständig sind und Rückrufe zielgerichtet erfolgen können. Neben der fachlichen Entlastung stand damit auch die Prozessqualität im Fokus: weniger Rückfragen, weniger doppelte Erfassung und ein klarer, nachvollziehbarer Ablauf vom Erstkontakt bis zur Bearbeitung.

Ein weiterer wichtiger Punkt war der Umgang mit Eskalationen. Nicht jedes Anliegen lässt sich automatisiert lösen, aber jedes Anliegen soll korrekt eingeordnet werden. Komplexe oder sensible Fälle sollten frühzeitig erkannt und ohne Verzögerung an die zuständigen Mitarbeitenden übergeben werden, damit die Verantwortung dort bleibt, wo sie hingehört.

Lösungsansatz

Der KI-Telefonagent wurde als erste telefonische Anlaufstelle im Forderungsservice etabliert. Er führt den Erstkontakt strukturiert, klärt typische Standardthemen und sorgt dafür, dass relevante Informationen vollständig vorliegen. Dabei liegt der Schwerpunkt auf einem klaren Gesprächsablauf, der für Anrufende verständlich bleibt und gleichzeitig die internen Anforderungen an Dokumentation und Weiterbearbeitung erfüllt.

Im ersten Schritt übernimmt der KI-Telefonagent proaktive und reaktive Kontakte. Er kann Zahlungserinnerungen ausspielen und bei eingehenden Anrufen Auskunft zu grundlegenden Punkten geben, etwa zum aktuellen Stand, zu Fristen oder zu nächsten Handlungsmöglichkeiten. Standardanliegen werden so gelöst, dass sie keinen zusätzlichen manuellen Prozess anstoßen müssen, sofern keine besondere Prüfung erforderlich ist.

Wenn ein Fall nicht als Standardfall einzuordnen ist, wird er gezielt an Mitarbeitende übergeben. Dabei geht es nicht um eine bloße Weiterleitung, sondern um eine strukturierte Übergabe. Das Anliegen, der Kontext und die wichtigsten Eckdaten werden so erfasst, dass die Fachbearbeitung ohne erneute Grundabfragen starten kann. Rückrufbitten werden vollständig aufgenommen und so vorbereitet, dass Priorisierung und termingerechte Bearbeitung im Team zuverlässig möglich sind.

Ein zentraler Nutzen entsteht dadurch, dass die telefonische Erstklärung vom Bearbeitungsengpass entkoppelt wird. Der KI-Telefonagent nimmt Lastspitzen auf, erhöht die Erreichbarkeit und sorgt für eine gleichmäßigere Verteilung im Tagesgeschäft. Gleichzeitig bleibt die fachliche Entscheidungshoheit bei den Mitarbeitenden, weil komplexe oder sensible Konstellationen nicht „abgearbeitet“, sondern sauber vorbereitet und übergeben werden.

Ergebnis und Mehrwert

Durch den KI-Telefonagenten wird die Erreichbarkeit im Forderungsservice stabiler, weil Standardkontakte nicht mehr ausschließlich von der Verfügbarkeit einzelner Mitarbeitender abhängen. Anrufende erhalten schneller eine erste Orientierung und können einfache Anliegen direkt klären. Das reduziert Wartezeiten, senkt den Druck auf Rückruflisten und verbessert die Planbarkeit in der Bearbeitung.

Für das Team entsteht spürbare Entlastung, weil Routineanrufe und wiederkehrende Standardfragen deutlich zurückgehen. Mitarbeitende gewinnen Zeit für Fälle, in denen Erfahrung, Fingerspitzengefühl und individuelle Entscheidungen entscheidend sind. Dadurch steigt die Qualität in der Bearbeitung komplexer Vorgänge, weil weniger Kontextwechsel stattfinden und anspruchsvolle Gespräche nicht zwischen Standardkontakten „dazwischen“ liegen.

Auch die Prozessqualität verbessert sich. Strukturierte Erstaufnahmen reduzieren Nachfragen und doppelte Erfassung, weil Informationen konsistenter vorliegen. Übergaben werden vollständiger, Rückrufe gezielter und die Bearbeitung von Standardfällen schneller. Insgesamt entsteht ein Ablauf, der sowohl serviceorientiert als auch organisatorisch belastbar ist: hohe Erreichbarkeit, klare Einordnung von Anliegen und ein sinnvoller Fokus der menschlichen Arbeit auf die Fälle mit dem größten Bedarf.

KPIs

• Erreichbarkeitsquote: +30% mehr erfolgreiche Erstkontakte

• Entlastung im Team: −50% weniger Standardanrufe bei Mitarbeitenden

• Klärungsquote im Erstkontakt: ≥75% der einfachen Anliegen werden direkt gelöst (ohne Weiterleitung)

• Durchlaufzeit pro Standardfall: −40% weniger Zeit bis Anliegen erfasst/weitergegeben ist

• Termintreue der Rückruf-/Fallweitergabe: ≥97% der Rückrufbitten/Fälle werden vollständig und fristgerecht übergeben

Gerne werfen wir in einem kostenlosen Erstgespräch gemeinsam einen Blick auf Ihre bestehenden Prozesse und entwickeln darauf aufbauend eine individuelle KI-Strategie.