In vielen Unternehmen ist das Telefon der wichtigste Kanal, wenn Kundinnen und Kunden kurzfristig Fragen klären oder direkt einen Termin vereinbaren möchten. Genau dort entstehen im Alltag Engpässe: Anrufe kommen gebündelt, Anliegen sind unterschiedlich komplex und oft lässt sich erst im Gespräch entscheiden, ob eine kurze Beratung genügt oder ob ein Termin notwendig ist. Wenn diese Erstkommunikation nicht zuverlässig abgedeckt wird, steigen Wartezeiten, Rückrufe häufen sich und Terminprozesse werden fehleranfälliger.

In diesem Projekt wurde ein KI-gestützter AI-Mitarbeiter als telefonische Erstinstanz eingeführt, der Beratung und Terminservice in einem Ablauf verbindet. Der KI-Telefonagent nimmt Anrufe an, klärt Standardanliegen, führt durch die notwendigen Informationen und bucht, verschiebt oder storniert Termine direkt. Bei Sonderfällen erfolgt eine gezielte Übergabe an Mitarbeitende.

Ausgangssituation

Der telefonische Kontakt war stark durch Lastspitzen geprägt. Viele Anrufe betrafen wiederkehrende Fragen, die zwar wichtig sind, aber häufig nach demselben Muster beantwortet werden. Gleichzeitig mussten Mitarbeitende parallel Terminwünsche prüfen, Verfügbarkeiten abgleichen und Änderungen dokumentieren. Dadurch entstanden Wartezeiten, Rückruflisten und ein spürbarer Koordinationsaufwand.

Hinzu kam, dass Terminbuchung selten „nur Buchung“ ist. In vielen Fällen braucht es vorab eine kurze Einordnung: Worum geht es, welcher Termin passt fachlich, wie dringend ist es, welche Informationen müssen vorliegen? Wenn diese Klärung unter Zeitdruck erfolgt oder mehrfach an unterschiedlichen Stellen stattfindet, steigt die Fehlerquote. Doppelbuchungen, unvollständige Angaben oder falsch gesetzte Termine führen dann zu Nacharbeit und schlechterer Planbarkeit.

Zusätzlich wurde der Prozess nach dem Telefonat oft manuell fortgesetzt. Bestätigungen mussten versendet, Änderungen nachgetragen und Informationen an weitere Beteiligte weitergegeben werden. Das bindet Kapazität und erhöht das Risiko von Medienbrüchen, insbesondere wenn mehrere Personen an Beratung, Terminierung und Durchführung beteiligt sind.

Zielsetzung

Ziel war es, die telefonische Erreichbarkeit zu stabilisieren und gleichzeitig Beratung und Terminservice als durchgängigen Ablauf abzubilden. Anrufende sollten schnell eine erste Orientierung erhalten und Standardanliegen unmittelbar klären können. Wenn ein Termin erforderlich ist, sollte dieser ohne zusätzliche Schleifen direkt vereinbart, angepasst oder storniert werden können.

Gleichzeitig sollte das Team spürbar entlastet werden, damit Mitarbeitende sich stärker auf anspruchsvolle Beratungen und Fälle konzentrieren können, die wirklich menschliche Expertise erfordern. Neben der Entlastung stand die Prozessqualität im Fokus: weniger Wartezeit, weniger Fehler bei der Terminierung, konsistente Erfassung relevanter Informationen und eine saubere Bestätigung der vereinbarten Termine.

Wichtig war außerdem eine klare Grenze zwischen Standardfällen und Sonderfällen. Komplexe Anliegen sollten nicht „abgebügelt“ werden, sondern früh erkannt und gezielt an Mitarbeitende übergeben werden, damit Qualität und Verantwortung im Prozess erhalten bleiben.

Lösungsansatz

Der KI-Telefonagent wurde als erste telefonische Anlaufstelle für Beratung und Terminservice etabliert. Er nimmt Anrufe an, führt strukturiert durch die Klärung des Anliegens und entscheidet im Gesprächsverlauf, ob eine kurze Auskunft ausreicht oder ob ein Termin die passende nächste Maßnahme ist. Dadurch wird die Erstkommunikation entkoppelt von den Kapazitätsschwankungen im Tagesgeschäft, ohne dass Fachlichkeit verloren geht.

Im Beratungsteil werden wiederkehrende Fragen und Standardthemen direkt im Gespräch geklärt. Dabei liegt der Schwerpunkt darauf, Informationen verständlich zusammenzufassen und gezielt die Angaben abzufragen, die für eine saubere Einordnung notwendig sind. So wird verhindert, dass Termine vorschnell gesetzt werden, obwohl eigentlich nur eine kurze Klärung nötig gewesen wäre, oder umgekehrt, dass wichtige Vorinformationen fehlen, wenn ein Termin tatsächlich erforderlich ist.

Wenn ein Termin sinnvoll ist, übernimmt der KI-Telefonagent die komplette Terminaktion. Er prüft verfügbare Zeitfenster, bucht passende Termine, nimmt Änderungen oder Stornierungen vor und sorgt dafür, dass Einträge konsistent vorgenommen werden. Direkt im Anschluss wird eine Bestätigung ausgelöst, damit Anrufende sofort Klarheit haben und Termine nicht „lose“ bleiben.

Für Sonderfälle ist eine gezielte Übergabe vorgesehen. Wenn ein Anliegen nicht als Standardfall einzuordnen ist oder wenn besondere Anforderungen vorliegen, werden die relevanten Informationen strukturiert erfasst und an Mitarbeitende übergeben. Dadurch startet die Fachbearbeitung nicht bei null, sondern mit klarer Ausgangslage, was Rückfragen reduziert und Bearbeitung beschleunigt.

Ergebnis und Mehrwert

Durch den KI-Telefonagenten wird die telefonische Erreichbarkeit stabiler, weil Anrufende schneller eine erste Orientierung erhalten und Standardanliegen direkt geklärt werden können. Das reduziert Wartezeiten und verringert die Notwendigkeit von Rückrufen, weil weniger Kontakte im System „hängen bleiben“. Gleichzeitig wird die Terminierung zuverlässiger, weil Buchungen, Änderungen und Stornierungen im selben Ablauf erfolgen und Bestätigungen unmittelbar ausgelöst werden.

Für Teams entsteht spürbare Entlastung. Mitarbeitende werden weniger von Routineanrufen gebunden und können sich stärker auf anspruchsvolle Beratungen, komplexe Fälle und Situationen konzentrieren, in denen individuelle Abwägung notwendig ist. Das verbessert die Qualität dort, wo sie am wichtigsten ist, ohne dass die Servicequalität im Standardbereich sinkt.

Auch organisatorisch wird der Prozess ruhiger. Wenn Terminaktionen konsistent durchgeführt werden, sinkt die Fehleranfälligkeit. Doppelbuchungen werden seltener, Angaben sind vollständiger und die Terminlage wird verlässlicher. Insgesamt entsteht ein belastbarer Telefonprozess, der Beratung und Terminservice verbindet, klare Übergaben ermöglicht und die tägliche Arbeit planbarer macht.

KPIs

• Entlastung im Team: −70% weniger Anrufe, die Mitarbeitende selbst bearbeiten müssen

• Erfolgsquote Terminaktion: ≥85% der Anrufe führen zu einer erfolgreichen Buchung/Änderung/Stornierung

• Wartezeit für Anrufende: −50% kürzere Wartezeiten im Schnitt

• Vermeidung von Doppelbuchungen: ≥99% konfliktfreie Terminbuchungen

• No-Show-Quote: −20% weniger nicht wahrgenommene Termine durch automatische Bestätigung

Gerne werfen wir in einem kostenlosen Erstgespräch gemeinsam einen Blick auf Ihre bestehenden Prozesse und entwickeln darauf aufbauend eine individuelle KI-Strategie.